KLANTREIS

Klantreis onmisbaar bij een duurzame offline en online marketing strategie
Download PDF

De klantreis of customer journey vormt een steeds belangrijker onderdeel bij strategiebepaling van een onderneming. Offline en online marketing strategie kunnen niet langer los van elkaar bepaald worden. In dit artikel leggen we uit waardoor dat komt.

Wat is een klantreis?

Een klantreis is de visuele weergave van de weg die de klant aflegt bij de aanschaf van een dienst of product. De klantreis wordt ook wel customer journey genoemd en kan in kaart worden gebracht middels customer journey mapping.

Customer journey touchpoints

Door de klantreis in kaart te brengen, worden alle fasen uit het oriëntatie- en aankoopproces van de klant optimaal inzichtelijk gemaakt. Bedrijven kunnen zo achterhalen waar verbeteringen mogelijk zijn in het klantcontact. Deze zogenoemde customer journey touchpoints, contactmomenten met de klant, kunnen dan geoptimaliseerd worden.

Wat is het doel van de klantreis?

De klantreis helder in kaart brengen en onderzoeken waar verbeteringen mogelijk zijn, helpt om de beleving van de (potentiële) klant op de juiste manier te sturen gedurende het gehele klantproces. Zo ontstaat een positief beeld van het merk, het product of de dienst en het bedrijf, waardoor de klant uiteindelijk voor deze onderneming kiest. Ook kunnen langdurige klantrelaties worden opgebouwd.
De customer journey heeft hierdoor een belangrijke functie in het strategisch marketingplan en biedt aanknopingspunten voor het indelen van de marketingmix. De in kaart gebrachte customer journey helpt te bepalen hoe de verschillende marketinginstrumenten ingezet moeten worden en welke onderlinge wisselwerking daarbij gewenst is, bekeken vanuit het klantperspectief. Zo kan de organisatie zijn marketingstrategie correct vormgeven.

Satisfied customers will tell their colleagues about Rackspace, becoming promoters for our brand and an external sales force for our company. Therefore, fanatical support is essential to our business; it is what lies at the core of our company because we know it’s essential to our success

Mark Roenigk

COO (Chief Operating Officer), Rackspace

Hoe kun je een klantreis maken?

Een klantreis maken gebeurt in 5 stappen:

  • Doel van de customer journey bepalen.
  • Klantpersona’s maken.
  • Customer journey touchpoints en klantreis invullen voor iedere klantpersona.
  • Customer journey analyseren en verbeterpunten identificeren in de klantreis.
  • Actieplan opstellen en starten met de optimalisatie van de klantreis.

Hoe je precies te werk kunt gaan als je een klantreis wilt maken, leggen we uit in het artikel over de customer journey map. Een praktijkvoorbeeld van een klantreis staat beschreven in ons artikel over het customer journey model.

Customer journey en online marketing

De customer journey is geen nieuw fenomeen in de marketing. Maar het in kaart brengen van de klantreis is wel een stuk ingewikkelder geworden sinds de komst van het internet. Vroeger ging een klant naar een winkel en kocht daar zijn producten. In de klantreis waren touchpoints zoals advertenties in kranten, op de radio en televisie van belang. Net als mond-tot-mond-reclame middels vrienden, familie en kennissen.

Tegenwoordig winkelen we niet alleen fysiek maar ook online. De klantreis is met de komst van internet, e-commerce en social media natuurlijk flink veranderd. Veel customer journey touchpoints bevinden zich nu online. Bovenop de traditionele mond-tot-mond-reclame komen bijvoorbeeld social media, fora, discussieplatforms en vergelijkingswebsites die de keuze van de klant beïnvloeden. Door technologische ontwikkelingen is de customer journey tegenwoordig nauw verbonden met online marketing strategie.

Wat hebben de klantreis en online marketing strategie met elkaar gemeen?

Veel ondernemingen zien hun traditionele marketingactiviteiten los van online uitingen op social media, in e-mails of in online advertenties. Maar de samenhang tussen online en offline kanalen wordt steeds belangrijker, zo zal blijken als de klantreis goed in kaart wordt gebracht.

Consistentie in merkuitingen

Klanten verwachten steeds meer consistentie in de verschillende uitingen van een bedrijf en in de touchpoints die ze aangaan met een onderneming of merk. Heeft een klant bijvoorbeeld al contact gehad over een bepaald probleem via e-mail, de telefoon of een online chatfunctie, dan wil hij zijn verhaal niet opnieuw hoeven uitleggen bij het volgende contactmoment. Ook het gevoel dat de klant via alle kanalen hetzelfde behandeld wordt, wordt steeds belangrijker.

Crosschannel en omnichannel marketing

Cross channel marketing, bijvoorbeeld gegevens uitwisselen tussen verschillende filialen van een bedrijf, en zelfs omnichannel marketing; niet alleen het aaneenknopen van systemen en gegevens maar ook geconsolideerde aanspreekvormen en een consistent gedrag van het personeel – zowel offline als online – worden dus enorm belangrijk in de marketingstrategie.

Offline en online marketingstrategie

De relatie tussen consument en bedrijf is afhankelijk van veel verschillende kanalen en wordt beïnvloed tijdens alle fasen uit de customer journey. Daarom is een overkoepelende marketing strategie van belang, waarbij het totale aankoopproces van klanten wordt betrokken; zowel offline als online.

Klant sturen in het klantproces

Om de klant op de juiste manier te kunnen sturen in het klantproces, moet de onderneming klanten in de verschillende customer journey fasen identificeren en proberen te beïnvloeden.
Op welke momenten je als onderneming de potentiële klant kunt identificeren gedurende het oriëntatie- en aankoopproces en welke marketingtools je kunt gebruiken om in te spelen op deze customer journey touchpoints, leggen we uit in het artikel over de customer journey.

Klantreis versus sales funnel

Waar de klantreis het aankoopproces van een product of dienst vanuit de ogen van de klant bekijkt, focussen de sales funnel en marketing funnel zich op het verkoopproces gezien vanuit de onderneming. Om die reden is het nuttig en interessant om het aankoopproces en salesproces, oftewel de customer journey en de sales funnel, naast elkaar te houden. Hoe je de verschillende fasen uit beide processen kunt bekijken en vergelijken, leggen we uit in ons uitgebreide artikel over de sales funnel.

People want what’s best for them, and they can switch on a dime, because there’s always a new disruptor disrupting the last disruptor. So companies should just strive to keep changing and adapting to their customers’ needs

Ben Chestnut

Co-founder & CEO, MailChimp

Marijn Mulders Lean Startup expert

Monique van der Linde

Journalist marketing en commercie

Monique is een gedreven onderneemster en heeft in de combinatie van haar commerciële en journalistieke achtergrond, de uitdaging gevonden om complexe marketing onderwerpen in jip-en-janneke taal uit te leggen. Daarmee maakt ze marketing toegankelijk voor een groot publiek.

0 reacties

Een reactie versturen

You have to agree to the comment policy.

Share This