VOCATIO-MODEL

Het VOCATIO-model van Wage is een gespreksmodel en wordt in praktijk vaak gebruikt door verkopers als richtlijn voor een succesvol klantgesprek. Het is belangrijk om te luisteren, samen te vatten en door te vragen.

VOCATIO-model in 7 fasen

Jan L. Wage is in Europa een bekende specialist op het gebied van overtuigen en communicatie en de bedenker van het VOCATIO model. Hij studeerde bedrijfseconomie en bedrijfspsychologie in Rotterdam. Wage heeft als erelid van de Europese Gemeenschap van Marketing- en Verkoopdeskundigen vele verkopers en verkoopmanagers geïnspireerd en gedoceerd.

De letters van het VOCATIO-model staan voor de gespreksfasen waarmee de verkoper controle kan houden over het verkoopgesprek:

Verkenning

De eerste fase van het VOCATIO-model is de verkenningsfase. Het doel van de verkenningsfase is te achterhalen wat het probleem van de klant is om daarna te kunnen bepalen welke oplossing je hiervoor kunt bieden. Het probleem van de klant kan worden achterhaald door vragen te stellen. Hierdoor krijg je een beeld van de situatie, waardoor je het probleem beter kan vaststellen. Zodra je een goed beeld hebt van de situatie en het probleem moet je achterhalen aan welke eisen en wensen de oplossing moet voldoen voor de klant.

Omschrijving klantprobleem

Na de verkenningsfase heb je een beeld van de situatie, het probleem en de eisen van de klant. Nu moet dit worden omschreven aan de klant. Het is belangrijk om de informatie samen te vatten en te formuleren naar de klant om onduidelijkheid en miscommunicatie te voorkomen. Pas wanneer de formulering volgens de klant goed is heb je een duidelijk en correct beeld. Wanneer de formulering volgens de klant onjuist is moet je terug naar de verkenningsfase om het beeld van de situatie, het probleem en de eisen van de klant te kunnen herformuleren.

Confrontatie

Wanneer het klantprobleem duidelijk is omschreven is het tijd voor de confrontatiefase van het VOCATIO-model. In de confrontatiefase kom je met een oplossing voor de klant, dus een product of dienst. De oplossing voldoet aan de wensen en eisen van de klant.

Argumentatie

Zodra de klant geconfronteerd is met de oplossing moet de klant ervan worden overtuigd dat de aangeboden oplossing de juiste oplossing is. Je benoemd de productkenmerken en -voordelen en laat deze inspelen op de wensen van de klant. Hierdoor biedt de oplossing waarde voor de klant.

Tegenwerpingen opvangen

Na de argumentatiefase van het VOCATIO-model kan de klant met tegenwerpingen komen. Het is de taak van de verkoper om de tegenwerpingen te weerleggen of overbruggen. Dit kan door aanvullende informatie te geven over de oplossing. Wanneer dit echter niet mogelijk is kan er altijd nog worden onderhandeld om de klant alsnog te overtuigen.

Instemming verkrijgen

Wanneer tegenwerpingen van de klant goed zijn opgevangen zal de klant instemming geven. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een koop, offerte of vervolgafspraak. Op basis van de ontvangen koopsignalen van de klant kun je afstemmen op wat voor instemming je het best kunt inspelen.

Order verwerven

De laatste fase van het VOCATIO-model is het verwerven van de order. Het doel van deze fase is het creëren van een vervolgactie op basis van de verkregen instemming. Dit is bijvoorbeeld een kooptransactie, het verwerken van een offerte of plannen van een vervolgafspraak.
De fasen van het VOCATIO-model zijn slechts een richtlijn bij een klantgesprek. Dit betekent dat een fase kan worden herhaald of zelfs niet aan bod komt, afhankelijk van het gesprek met de klant.