CUSTOMER INTIMACY

Waarde creëren door te excelleren in relatiemarketing
Download PDF

Customer intimacy houdt in dat de klant centraal staat voor een organisatie. Het onderscheidende vermogen van het bedrijf ten opzichte van concurrenten zit in een uitblinkende relatiemarketing.

Wat is customer intimacy?

Customer intimacy is een waardestrategie van Treacy en Wiersema waarbij uitblinken in klantenpartnerschap centraal staat. Een customer relationship management programma (CRM) speelt hierin een belangrijke rol.

Middelen voor langdurige klantrelaties

Organisaties die een klantenpartnerschap of customer intimacy nastreven, geloven niet in eenmalige transacties. Het zijn juist langdurige klantrelaties en een individuele klantbenadering die de toon aangeven in hun marketingstrategie.
Intieme relaties met klanten kunnen verkregen worden door:

  • Het leveren van producten op maat.
  • Een beleid dat helemaal gericht is op aandacht voor de individuele klant en klantentrouw.

Door producten en diensten toe te snijden op de klant, wordt de klant loyaler en is hij bereid meer te betalen.

Kenmerken van het bedrijfsmodel voor customer intimacy

Organisatorische voorwaarden voor customer intimacy zijn:

  • Focus op het ontwikkelen en leveren van oplossingen en relatiemanagement.
  • Klantgerichte cultuur in plaats van standaardoplossingen of zorgdragen dat klanten zich bijzonder voelen ondanks gestandaardiseerde procedures.
  • Managementsysteem gebaseerd op identificatie en selectie van ‘high potential customers’.
  • Bedrijfscultuur waarbij beslissingen gedelegeerd worden aan medewerkers die dicht bij de klant staan (bijvoorbeeld accountmanagers).
  • Een gestructureerd en continu proces voor het beoordelen van de tevredenheid van klanten en onderzoek naar wegen om ze beter te verzorgen.

Jouw marketingplan snel en gemakkelijk samenstellen

Voorbeelden van customer intimacy

Bedrijven die uitblinken in customer intimacy zijn bijvoorbeeld internetaanbieders zoals Amazon.com en Bol.com, die van individuele klanten de voorkeuren weten en de klant zo gepaste aanbiedingen op maat kan doen voor bijvoorbeeld boeken en cd’s. In de business-to-business markt is customer intimacy een veel voorkomende marketingstrategie. Maar in de business-to-consumer markt zijn in verhouding weinig organisaties die uitblinken in relatiemarketing. Al krijgt deze strategie wel bepaalde aandacht, zoals in frequent flyer programma’s bij luchtvaartmaatschappijen (waaronder KLM) en in persoonlijke klantkaarten van winkels, zoals de bonuskaart.

There are two ways to extend a business. Take inventory of what you’re good at and extend out from your skills. Or determine what your customers need and work backward, even if it requires learning new skills.

Jeff Bezos

Amerikaanse ondernemer en investeerder, oprichter van, Amazon.com

Customer intimacy bij Albert Heijn

Het bonuskaartsysteem van Albert Heijn is een goed voorbeeld van customer intimacy, al duurde het even voor de supermarktklanten er klaar voor waren. Toen Albert Heijn jaren geleden de bonuskaart introduceerde om klanten persoonlijke aanbiedingen te kunnen doen, volgde een fel protest omdat de supermarkt hiermee de privacy van klanten zou schenden. In de jaren erna was de bonuskaart daarom voor de meeste klanten niet meer dan een simpele kortingskaart.
Inmiddels is het tij gekeerd en maken steeds meer klanten de kaart persoonlijk door het online te activeren. Zij ontvangen gepersonaliseerde aanbiedingen en tegelijk wordt steeds meer informatie gewonnen over welke producten het meest worden gekocht, op grond waarvan het aanbod kan worden afgestemd op de consument.

Jouw marketingplan snel en gemakkelijk samenstellen

Waardestrategieën van Treacy en Wiersema

Customer intimacy is één van de waardestrategieën van Treacy en Wiersema. Volgens Treacy en Wiersema zijn er drie verschillende waardestrategieën voor organisaties om toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen te creëren ten opzichte van concurrenten: customer intimacy, operational excellence en product leadership.

Marijn Mulders Lean Startup expert

Monique van der Linde

Journalist marketing en commercie

Monique is een gedreven onderneemster en heeft in de combinatie van haar commerciële en journalistieke achtergrond, de uitdaging gevonden om complexe marketing onderwerpen in jip-en-janneke taal uit te leggen. Daarmee maakt ze marketing toegankelijk voor een groot publiek.

0 reacties

Een reactie versturen

You have to agree to the comment policy.

Jouw marketingplan in 7 stappen

Jouw marketingplan in 7 stappen

Met deze gratis PDF...

Controleer je email inbox!

Share This